経営者が心得ておきたいサービスのあり方｜創業支援|業務内容紹介|鳥居会計事務所(千葉県松戸市)

Vol.1　クレームは商売の宝庫？－怒った客を得意客に変える法－

  事業を営む者にとって、クレーム客への対応は気が重いもの。だが、ちょつとしたコツさえ身につけていれば、得意客を増やすチャンスでもある。クレームの対応によっては、その後の展開がよいほうにも悪い方にも進展する。

  東京・秋葉原で活躍した“カリスマ”店員がコツを伝授してくれました。
  クレーム処理の巧拙によって展開する方向は次の三つになる。

悪化型
  ・クレームをさらに深刻な問題にしてしまう。

解決型
  ・クレームが解決し、問題は一応収まる。大抵はこの型である。

チャンス型
  ・クレームの解決はもちろん、クレームを付けてきた客をファンにしてしまう。

もちろん、チヤンス型でいきたいものだ。
そこで、クレーム対応の基本

  ● まずはお客の話にじっくり耳を傾ける
  ● お客のプライドを傷つけない
  ● ミスは素直に謝る。言い訳や責任転嫁はもってのほか。

  この基本を踏まえたうえで、お客の真のニーズを聞き出し、
  お客の期待以上のサービスを提供する、いかがですか？

  鳥居会計では、一からの会社設立を完全バックアップいたします。
  創業支援価格を設けておりますので、まずはお気軽にご相談ください。

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